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一起投诉件引起嵊泗交通部门高度重视 要遵守承诺

时间:2018-04-20 10:13来源:网络整理 作者:www.1.com
近期,一旅客就嵊泗李柱山客运分站服务承诺未兑现的问题投诉:7月7日,他由嵊泗回定海,乘坐下午13时的快艇。由于当天风浪较大,小孩会晕船,便去李柱山客运码头

浙江在线07月24日讯 近期,一旅客就嵊泗李柱山客运分站服务承诺未兑现的问题投诉:7月7日,他由嵊泗回定海,乘坐下午13时的快艇。由于当天风浪较大,小孩会晕船,便去李柱山客运码头候船厅小卖部问哪里可拿免费的晕船药,小卖部工作人员说不知道,但小卖部有卖,1元2粒。后在客运站进门处看到一块牌子,写有李柱山客运分站的服务承诺,其中就有免费为旅客提供饮用水、晕船药、针线包。他就纳闷了,为什么免费的没有,收费的却有?此事该有个说法。

此投诉件转嵊泗县交通运输局后,该局经向嵊泗客运总站进行调查后作出反馈:已责令嵊泗客运总站李柱山分站进行整改,全面履行服务承诺,并举一反三通报其他客运分站,要求进行自查,落实措施。

7月18日,栏目组记者对嵊泗李柱山客运分站的整改情况进行了一次暗访。

当天下午,记者踏上李柱山客运码头后,随着旅游的人群直奔客运大厅。大厅入口处挂有醒目的服务承诺牌和工作人员岗位牌及照片等;大厅内环境整洁,广播不时报送着开船的班次,提醒旅客到指定的地方检票上船。由于时值旅游旺季,游客多,航班实行滚动开船,站长和工作人员都在现场忙碌。

在大厅小卖部,记者以游客的身份问:“我会晕船,晕船药哪里可免费领取?”营业员便从柜台下面拿出2粒晕船药给了记者,没收钱。

记者注意到,尽管拿到了免费晕船药,但小卖部柜台没有免费领取晕船药的告示牌,对旅客而言还是不方便。这一疑惑,在李柱山客运分站负责人的办公室里找到答案,他领记者来到大厅问讯处说,提供免费领取晕船药、针线包就设在问讯处。记者在问讯处看到,这里备有为旅客免费提供晕船药、针线包等,但没有标示牌。记者建议是否在问询处窗口挂一块牌子,写上免费领取晕船药、针线包,以方便旅客。客运站表示,马上着手办理。

暗访的情况表明,整改情况是好的,下一步有待继续抓好完善。比如,在条件允许的情况下,设立一个专门提供免费服务的窗口,方便旅客。对此,相关方面表示也有考虑。

记者走访时,嵊泗交通运输部门表示,群众的反映有助于促进窗口行业进一步提高服务质量和水平。此事将通过举一反三,进一步加强对下属企业的服务能力和服务意识的培训教育,强化日常检查和监督,认真落实承诺服务项目,并不断在服务项目上推陈出新,力争为旅客提供便捷舒适的客运环境。

嵊泗客运总站负责人表示,将围绕提高服务质量工作目标,查漏补缺,进一步完善各项工作措施,把各项工作做得更好。

采访手记

闻过则改查漏补缺重提高 好!

嵊泗交通部门和客运总站以积极的态度举一反三、查漏补缺,力求把窗口行业的服务做得更好,体现出一种追求更高更好的境界,值得肯定。

据了解,这些年来,嵊泗交通部门抓窗口行业行风建设倾注了很大的力气,取得了明显成效,其中抓好李柱山客运分站示范窗口的建设便是一例。

李柱山客运分站是外省市及本市旅客进入嵊泗的必经门户和重要通道,而嵊泗列岛是国家级风景区,旅游经济是嵊泗一个很重要的支柱产业,发展旅游经济,打造旅游品牌,抓好窗口行业的服务质量显得尤为重要。

处于这样一个特定的旅游经济发展背景和重要位置,在嵊泗交通部门和客运总站的通力部署下,李柱山客运分站在加强队伍建设、推出特色服务项目、抓好安全和树文明新风等方面很有起色。比如在旅游旺季组织开展劳动竞赛,举行技术比武活动,提高员工服务技能和积极性;春运期间,推出无偿为旅客代购火车票服务项目,站里投入资金购置设施、配备人员,这是一项亏本服务项目,作为企业难能可贵;邀请东方航空专业教师授课培训服务礼仪,提升员工文明使者的形象,并建立班前会等制度,提升了安全保障系数和服务质量。今年7月还启用面积达600平方米的新停车场,设有出租车排队候客区、中巴车排队接客区、客车乘客下客区、应急车辆候客区等区域,确保了客运站的有序畅通,提高了人、车分流安全系数,整体工作规范有序。

这些年来,通过加强队伍建设、塑造窗口形象,形成了旅游旺季和春运期间员工无偿加班作贡献的氛围,涌现出许多好人好事,取得了不少荣誉,其中获得最高奖项的有二项:2011年被授予省级“群众满意基层站所”,2012年获 “全国工人先锋号”荣誉称号。

那么,一个取得较高荣誉的客运站,缘何会出现服务承诺未兑现的事?记者走访发现,根源还是在于思想上有松懈,暴露出服务细节上的不足之处。

需要指出的是,承诺是金,承诺的事就要不折不扣做到,这既是企业诚信的体现,更是窗口行业文明建设的必然要求,小事不小,务求抓好落实。欣慰的是,通过整改,使客运站进一步增强了服务意识,完善各项服务制度,并推动各窗口行业进一步增强服务意识,坏事也变成了好事。

期待通过本次查漏补缺,李柱山客运分站这面嵊泗窗口行业的示范旗帜更靓丽。

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